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澳门新葡亰亚洲在线职场礼仪: 电话服务工作要求
分类:诗词歌赋

  工作能力,包括业务知识、座席设备操作、准备充分程度、礼貌和语调等。

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1 日呼出量

信息来源:台州电信客户服务中心

示例2.(基于技能的路由)

改进措施:占有率不仅衡量座席员工作负荷率的重要指标,也是呼叫中心成本控制的重要指标。如果占有率过低,说明员工在空闲状态的时间过长,座席数量相对于话务量来说配置过多。占有率过高会导致员工过于劳累从而不能保证接通率。所以当占有率过低的时间,管理者应该分析原因,如果是人为因素,即座席恶意将电话置忙或是做过多与工作无关的事务时,应该加强座席培训和监管。如果不是人为因素,管理者需要及时减少座席资源,以使座席工作饱和。如果占有率过高,管理就需要考虑增加座席数量了。

  个人表现,包括责任感、主动性、服从性、同事间的沟通能力和仪容等。

目标服务水平:85%(即:所有应答呼叫的85%在12秒以内回答)

在此,总结一下:客服绩效考核说简单不简单,说难也不难,里面的考核条件和标准可根据企业情况做适当修改,希望对大家有所帮助。毕竟对于客服中心的管理者来说,我们需要的是绩效精神,而不是绩效主义。

CSR主要的服务水平评估及出勤表现包括:

目标最高放弃率:5%

改进措施:平均处理时间是衡量呼叫中心单通电话处理速度的重要指标,它的高低直接与呼叫中心员工的工作能力相关,影响呼叫中心的成本。呼叫中心在关注平均处理时间时,要分开分析谈话时长、持线时长和后处理时长。谈话时长过短时可能不能有效解决顾客的问题,产生座席应付顾客的现象;谈话时长过长可能是座席的工作能力有问题,这个时间,质量管理者要加强监控,调出录音仔细分析问题发生的原因。座席在后处理时间里主要处理与通话有关的事务,呼叫中心应该致力于减少后处理时长,以控制呼叫成本。减少后处理时长的主要措施有:加快座席的录入速度、优化座席操作系统使界面具有亲和力、操作简单,减少不必要工作流程等。

客服代表的工作职责是:根据服务需要及上级批示;接听客户来电或联络有关客户;进行资料搜集以及产品、服务的推广和营销;协助处理每个项目的资料储存及日常运作;提供高水平的服务以确保客户满意。

预测软件通常使用称为Erlang-C的公式来预测呼叫流程。Agner Erlang是一名专门从事概率研究的丹麦数学家,并于1908年在丹麦电话公司工作时,他设计了Erlang-B和C公式,用于预测到达交换机的通话。他被认为是排队理论的父亲。

细节指标有:业务考核成绩、监听合格率、服务态度投诉率…

  一个呼叫中心服务水平的高低可以具体反应到以下数字化指标,即通常所讲的主要服务表现指针:
        服务水平
        放弃呼叫率(失话率)
        平均通话时间
        投诉率

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3 客户满意度

CSR主要的工作表现内容包括:

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  出勤表现,指迟到、病/事假以及缺勤等表现出的累计评分。

十、人员因素

1 业务考核成绩

  以上四项同时也可作为外包呼叫中心与客户之间制定的服务水平。作为一个世界级客服中心以上各项的参考数值分别为:服务水平等于98%;失话率小于等于2%;平均通话时间为3分钟,;投拆率小于等于0.1%。

拿四周数字如下,一点点操纵将给你一个基本的预测模型。

电销关键指标

  工作质量,包括监听记录和投拆记录两部分内容综合的“软件量“指标和由站式工作解决率和呼叫工作流转率等综合的”硬质量”指标两项内容。

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在当下客户体验为王的时代,客服中心的服务越来越趋向精细化、数字化管理。KPI管理就成为一种有效的管理手段。通常,客服中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标,那么怎样通过KPI指标来引导、规范一线客服行为?文章将从以下4个维度、16个细节帮你全面解读Kpi考核标准。

这个流程与其他大多数启动呼叫中心一样复杂,上述举措只是作为其中的一部分。但是,你需要注意菜单设计。嵌套菜单,具有四个或更多选项的菜单以及菜单指令措辞最终会影响放弃率的提升。前面所需的设置已经基本定型,往往是最后一个关节,体现了员工最有价值的地方。一旦你达到这一点,你也可以在短时间内捕获自己所需的信息。

行业标准:≥70%

虽然系统简单,但客户不满意的范围很大。与上述工作人员转动示例一样,几个简单的更改可能对企业商誉,客户和员工满意度的产生巨大的改变和影响。

改进措施:出勤率对于保证呼叫中心项目正常运营具有非常重大的意义。如果某个项目的出勤率一直较低,要进行详细的问题调查,分析是员工个体行为还是整个项目的普遍存在的问题,如果某个员工的原因,需要与员工进行充分沟通。如果是普遍存在的问题,需要检查公司激励机制和管理制度。

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所以我们的公式更改为:

建议标准:99%

如何衡量客户满意度?4种你必须知道的方法

客服圈的伙伴是不是也有类似的困惑?

虽然发生了很大的变化,但他发现的配方在今天仍然是相关的,而且仍然有一些小的变化。

改进措施:一次性解决问题率是影响客户满意度的重要指标,如果顾客需要多次致电呼叫中心或是电话被多次转接后才能解决问题,客户就会对呼叫中心的工作能力和工作效率产生疑问,影响客户对呼叫中心信任度,如果呼叫中心受企业委托为顾客服务,顾客也会对企业的服务能力和服务态度产生怀疑。另外大量的回呼和转接会使呼叫中心成本大幅度增加。如果该指标过于低的话,管理者需要对问题进行分析,并采取相应措施。一般有几个方面:一、座席业务知识或工作经验不足导致不能一次解决顾客问题,此时管理者需要加强对座席的培训。二、呼叫中心问题解决流程不能支持座席员一次性的解决问题,此时,管理者需要对流程进行分析并进行改造

ii)现有的流程是如何工作的?通过一天的监控,管理者指出流程的缺陷,让客服人员想办法减少通话时长、减少重复呼叫/回调的数量。

如何为自己的呼叫中心设立适当的服务水平目标?

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建议标准:由于项目业务特点的不同,不同的项目往往具有不同的成功量KPI。

iii)过程是否在任何时候“停顿”?有什么因素导致速度下降?

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一个呼叫中心的成功运作,与人紧密相关。座席人员的素质,与服务质量息息相关,直接影响到客户的体验,呼叫中心可以通过培训和监督提高服务质量。要在客服中心引入知识管理。如何在短时间内对员工进行有效培训,如何提高呼叫中心的座席人员对客户问题的一次解决率以提高客户满意度并降低服务成本,所有这些都可以通过知识管理得到改善。

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行业标准:

不幸的是,尽管他们代表了一个理论上完美的数字,但是上面的数字是无法使用的,因为它们假定一个接一个地到来的员工的工作完成了一个“完美的世界”,员工每一分钟工作。没有工作你的工作人员死亡,你可以应用任意数字用于预期的生产率(在60%到75%之间),然后应用。

行业标准:≥95%

目标最大应答时间:20秒

建议标准:≤15秒

以下是系统的进一步细化,给出客户在IVR(交互式语音响应)系统上留言的选项。

改进措施:服务水平是衡量呼叫中心服务能力的重要指标,也是即影响客户满意度又影响呼叫中心成本的关键指标。呼叫中心在制定这个指标时,需要衡量满意度和成本之间的关系。如果指标定的过高会耗费呼叫中心大量的资源,过低会造成顾客等待时间过长,影响顾客的满意度。座席数量的配置与服务水平直接相关,质量管理者要随时关注服务水平状况,及时进行座席数据调配,以使呼叫中心在保持适当顾客满意度的基础上尽可能的降低成本。

平均答案速度

3 平均处理时长

建议标准:呼入式业务的接通率≥85%,呼出式业务的接通率≥65%。

一旦你有平均处理时间和平均通话时间,你就可以开始预测到达。

行业标准:行业不同,标准不同。

在这种情况下,我使用了一个很好的简单的300秒(5分钟)。

接通率、服务水平、平均处理时长、平均振铃次数、平均排队时间的参考标准及改善措施是什么?

下图表示基于能够在半小时内处理四个呼叫的客服的呼叫放弃。(其中考虑的因素包括:午餐时间、电话呼叫正常等因素)

行业标准:呼入式业务的接通率为≥80%,呼出式业务的接通率≥60%。

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如何根据数据准确预测业务量并持续改进业务量预测流程?

iii)我们背后是否有一个团队设计,而不只是简单的通话。

客服中心经典KPI指标管理

当呼入电话进来的那一刻开始,你就可以通过呼叫中心系统跟踪这个电话的整个进度。

建议标准:60-180秒,但是不同业务需要制定不同的处理时间。

以下是几个可以应用于大多数手机交换机的简单呼叫路由更改(逐渐变得更复杂)的示例。

2 平均单呼成本

示例1.(简单的智能选择坐席系统)

行业标准:

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行业标准:

澳门新葡亰亚洲在线 8

3 服务态度投诉率

让现有的客服工作人员知道发生了什么,并且为了他们自己的利益而做的事情。从一些实践经验中,在面临管理者讨论工作性质存在的问题时,客服人员的第一反映是“我做错了什么?第二件事就是“我的工作已经OK了”,紧随其后的是“他们要让我们更加努力”,所以从管理者的角度来讲,首先你要让他们知道这是为了他们的利益,征求他们的反馈。

建议标准:2次

澳门新葡亰亚洲在线,从第一个简单的路由到新的高科技IP交换机,联络中心的技术在过去十年中以几乎指数的速度扩大和提升。VOIP,CTI,自然语音识别和通用队列都成为行业的流行语。

行业标准:

客户如何联系你?

4 呼出项目工作效率

考察的内容有三个方面:

建议标准:95%的电话在20秒以内做出应答。

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